Si è recentemente concluso un nostro progetto di formazione rivolto al personale amministrativo e ai conducenti di linea di un’azienda di trasporto pubblico. Vogliamo quindi condividere il carattere innovativo di questa esperienza formativa ed i risultati ottenuti.
Il contesto
In una fase della vita aziendale caratterizzata da un contesto incerto e mutevole che richiede un aumento del coinvolgimento e delle responsabilità delle risorse umane senza che vi corrisponda una crescita degli incentivi, il committente esprime l’esigenza di una maggiore sensibilizzazione all’orientamento al cliente da parte dei conducenti di linea (CDL) e nel contempo che il personale amministrativo e gestionale sia coinvolto in una attività di Development Center.
Gli aspetti innovativi
Come potenziare l’orientamento al cliente in duecento conducenti di autobus di linea che, nella ventennale storia dell’azienda, hanno fatto soltanto formazione di tipo tecnico? Come sensibilizzarli all’importanza delle competenze trasversali nello sviluppo della loro professionalità? Per rispondere efficacemente a questa sfida è stato adottato un approccio ‘situato’ che ha preso le mosse dal punto di vista e dalle pratiche quotidiane di lavoro dei CDL, traducendo in seguito alcuni contributi teorico-pratici di base nelle situazioni quotidiane di lavoro dei partecipanti.
Nel Development Center rivolto al personale degli uffici è stato posto l’accento sull’importanza del supporto al cliente interno declinandola in un coinvolgimento nella costruzione della FAD per i CDL.
Finalità
Valorizzare il know how, il saper fare ed essere delle risorse umane offrendo loro supporto e strumenti per sviluppare la professionalità.
Fasi dell’intervento
– Fase uno: focused ethnography ed interviste al personale Li-nea per: estrapolare il loro punto di vista sul momento aziendale e sulle problematiche oggetto di lavoro, individuare ipotesi di lavoro per la preparazione di materiale didattico centrato su dinamiche e contenti peculiari della realtà aziendale.
– Fase due: personale d’ufficio e CDL, in piccoli gruppi d’aula, hanno individuato temi, punti di forza, criticità e proposte di sviluppo professionale e organizzativo attraverso la oostruzione guidata di una mappa cognitiva (mindmapping).
– Fase tre: preparazione di un’ora circa di FAD (Formazione Audiovisiva a Distanza)a partire dagli snodi cruciali della mappa cognitiva elaborata durante la fase precedente. Nella prima parte sono state preparate unità didattiche relative alle competenze trasversali e all’orientamento al cliente che sono state articolate su situazioni tratte dal concreto lavoro quotidiano in azienda. Nella seconda parte sono state costruite, in collaborazione con il personale degli uffici, linee guida per il lavoro dei CDL centrate sui temi maggiormente sottolineati come critici da questi ultimi. Nella terza parte un cortometraggio sul lavoro quotidiano del CDL sintetizzava il materiale emerso durante la focused ethnography, articolando le prospettive dei diversi attori: CDL, clienti del servizio, uffici centrali.
– Fase quattro: fruizione della FAD da parte dei CDL attraverso una piattaforma di e-learning.
– Fase cinque: i CDL, di nuovo in aula e in piccoli gruppi, si sono confrontati, sviluppando e consolidando le tematiche fornite nella FAD. Sono stati affrontati nel dettaglio aspetti critici del concreto lavoro quotidiano dalla gestione dei passeggini all’uso del cellulare a bordo e si è raggiunta la consapevolezza che quello che si pensava fosse definito ed uguale per tutti in realtà è sottoposto spesso a interpretazioni personali diverse, ci sono anche opinioni diverse su come dovrebbero essere le cose. Tutto questo porta ad una aumentata presa di coscienza della non scontatezza delle proprie convinzioni e alla possibilità di rimettere in discussione i propri punti di riferimento, in particolare attraverso il confronto con i pari nel lavoro in gruppo.
Un questionario di verifica ha misurato il raggiungimento degli apprendimenti su contenuti proposti nelle linee guida illustrate nella FAD.
Risultati raggiunti
1. Sensibilizzazione dei CDL alle competenze trasversali e all’orientamento al cliente.
2. Miglioramento della comunicazione interna e dell’orientamento al cliente interno grazie anche al fattivo coinvolgimento del personale amministrativo nella preparazione dei contenuti della FAD.
3. Aumento del senso di appartenenza e dell’employee engagement.
